BPM o Business Process Management es una metodología de trabajo que se consolidó durante los años 80 y que implica organizar las operaciones de una compañía de forma transversal para facilitar la colaboración inter-áreas adoptando un enfoque de las mismas hacia el cliente.
Supone censar los procesos relevantes de una compañía y organizarlos por actividades que recorren transversalmente la organización.
Por otro lado, las herramientas de BPM que proliferaron durante los últimos años del pasado siglo sirven para dar soporte a una organización de la actividad por procesos aportando automatización allá donde ésta es viable , trazabilidad de las operaciones y optimización de las mismas en un entorno de mejora continua.
En mi opinión, lo que parece más relevante de dichas herramientas es que permitían desplegar una estrategia en el plano operativo de la compañía, es decir, implementar la estrategia. Es sabido que las estrategias fallan a menudo no tanto por su formulación, sino más por la dificultad que implica su implementación operativa en una organización.
En los últimos años aparecen nuevos ingredientes que conviene considerar para reformular la receta tradicional de una herramienta de BPM.
La omnicanalidad supone un cambio de paradigma en la comunicación B2C. Los canales de comunicación sobre redes sociales y mensajería instantánea vienen a complementar y en algunos casos a deprecar los canales clásicos como el teléfono o el correo electrónico.
La IA en su estado actual de desarrollo tiene también, como en muchos otros ámbitos, la capacidad potencial de modificar la manera en que las empresas responden a las necesidades de sus clientes y a la forma en la que estas se comunican con ellos.
Si bien la propia naturaleza del producto o servicio que presta una compañía seguirá siendo una de las claves de su éxito, la “servducción” también lo será. Muchos de los servicios que consumiremos dentro de 10 años todavía no se han inventado. El espacio de innovación en este terreno es enorme. Los retos indudablemente también.
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